Yapay zeka ile yeniden tanımlanan müşteri deneyimi

Pazarlama alanı, gelişen teknolojilerle dönüşüyor ve her gün daha da heyecanlı bir dünyaya doğru evriliyor. İş hayatına başladığım yıllarda, her şey kitle iletişimleri, sloganlar, kitle hedefli kampanyalar üzerinden ilerletiliyordu. Fakat bugün, müşteri segmentasyonu tanımları bile değişerek yapay zeka sayesinde müşteriyi tanıyan akıllı sistemler oluşturuluyor. Aynı zamanda daha hızlı, yerinde ve kişiselleştirilmiş müşteri yolculuğu yaratmada yapay zekadan yararlanılıyor.

Şüphesiz ki, yapay zeka müşteri hizmetlerinin geleceği olarak görülüyor. İnsanlar ve şirketler, günlük yaşam ve iş süreçlerinde teknolojinin sunduğu yeni uygulamaları keşfettikçe, üretken yapay zeka (Generative AI) da önemli bir rol oynamaya devam edecek elbette. Basit chatbotlardan karmaşık ağlara kadar her geçen gün daha da gelişen yapay zeka, son birkaç yılda büyük bir ilerleme kaydetti ve şirketler için yatırım yapılabilirlik açısından oldukça cazip hale geldi.

Birçok büyük işletme, zaten yapay zeka teknolojilerine yatırım yaparken, bu yatırımları artırmaya yönelik planlarını hızla hayata geçiriyor. Yapay zeka, müşterilerin önceki alışveriş tecrübelerini, tercihlerini ve davranışlarını analiz etme kabiliyetine sahip. Bu sayede, müşteri deneyimiyle ilgili veriyi topluyor ve bu bilgiler ışığında müşteriye özel kişiselleştirilmiş önerilerin kolaylıkla sunulmasına olanak sağlıyor. Müşteri deneyimi şu anda yapay zekadan yararlanabilecek öncelikli alan olarak görünüyor. Tüketiciler, doğal dil işleme teknolojisinden faydalanmayan ilkel sohbet robotlarının sorun çözmede zorluk yaşattığını düşünüyor, ancak yine de bir bottan anında yardım almayı tercih ediyorlar.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için alternatif yollar

Birçok araştırma, pandeminin başlangıcından bu yana şirketlerin yapay zeka harcamalarını artırdığını gösteriyor. Şirketlerin %75’i pandemi sonrası yapay zeka alanında yeni girişimlere devam etmeyi veya yeni bir inisiyatif başlatmayı planlıyor. 2024 yılı sonuna kadar yapay zeka harcamalarının ikiye katlanması bekleniyor. İş modeliniz ister B2B ister B2C olsun, yapay zekadan faydalanarak kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak önemlidir. Yapay zekayı müşteri deneyimini iyileştirmek için dört farklı yol olarak değerlendirebilirsiniz:

• Online alışveriş deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz. Yapay zeka, kişiselleştirilmiş öneriler sunarak daha keyifli bir alışveriş deneyimi sağlayabilir.

• Müşterilere hızlı destek sağlamak için yapay zeka bir kurtarıcı olabilir. Sohbet robotları, müşteri hizmetlerinin yanıt süresini hızlandırabilir ve müşterilere 7/24 yardımcı olabilir.

• Müşteri geri bildirimlerini değerlendirebilmek için duyarlılık analizinden yararlanılabilir. Bu analiz, müşteri hizmetlerinin maliyetini düşürürken müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilir.

• Yapay zekayı müşteri hizmetleri asistanı olarak kullanabilirsiniz. Yapay zeka araçları, insan operatörlere yardımcı olarak müşteri deneyimini geliştirebilir.

Müşteri deneyiminin geleceğinde yapay zekanın önemli bir rol oynaması bekleniyor. Herhangi bir yeni teknolojiyi uygulamadan önce dikkatli bir şekilde test etmek ve yalnızca müşterilere fayda sağlayacak yeni alternatifler denemek önemlidir. Ancak, yapay zekanın müşteri hizmetlerindeki büyümesi büyük bir soruyu da beraberinde getiriyor: Yapay zeka insan faktörünün varlığını tehlikeye mi atıyor? 

Bu konuyla ilgili endişeleri dile getirenlerin başında, daha önce Twitter olarak bilinen X platformu, Tesla ve Space X şirketlerinin sahibi milyarder iş insanı Elon Musk geliyor. Musk, “çevreci hareketlerin” programlaması durumunda yapay zekanın insanlığın yok olmasına neden olabileceği uyarısında bulunuyor. Komedyen Joe Rogan’ın podcastında konuşan Musk, bazı kişilerin teknolojiyi, gezegeni korumak için insanlığa son vermekte kullanabileceğini söyledi.

ABD’li fizikçi, fütürist ve yazar Michio Kaku da, geçtiğimiz günlerde BBC’ye verdiği bir röportajda kuantum çağının geleceğimiz konusunda belirleyici olacağını söylüyor. Bir gün makinelerin çok zeki olacağını ve insanlığa karlı geleceğini belirten Kaku, günümüzde insanlığı bekleyen dört tehlikeye dikkat çekiyor: nükleer savaş tehdidi, biyolojik silah, küresel ısınma ve yapay zeka. 

Kaku‘ya göre, yapay zekadan kaynaklanan tehditler iki ana kategoride değerlendirilebilir. Kısa vadeli tehditler arasında, örneğin insansız hava araçlarının insanları yanlışlıkla hedef alabileceği potansiyeli bulunmaktadır. Bu durum, otomatik ölüm makinelerine dönüşebilme riski taşır. Uzun vadede ise yapay zekanın insan zekasına benzer bir seviyeye ulaşması potansiyel bir tehdit oluşturur. Bu noktada, robotların kontrolsüz hale gelme riski doğar ki bu da ciddi güvenlik endişeleri doğurur. Bu riskleri azaltmak için, belki de bu tür robotlara beyinlerini devre dışı bırakabilen çipler gibi önlemler alınması gerekebilir.

Goldman Sachs’a göre, yapay zeka 300 milyon tam zamanlı işin eşdeğeri olan görevleri yapabilir, ancak müşteri hizmetleri ile ilgili işlerin otomatikleştirilip hızlanmasına rağmen yine de insan faktörü varlığı göz ardı edilemez. Yapay zeka, iş süreçlerini hızlandırıp kolaylaştırsa da, insanın insani özelliklerini taşıyamadığı için hala eksiklikler bulunmaktadır. Örneğin, yapay zeka, veri analizi ve tekrarlayan işleri otomatize etmede son derece etkilidir; ancak, insanın empati, yaratıcılık ve duygusal zeka gibi özellikleri yerine getiremez. Bir müşteri destek talebiyle ilgilenen bir yapay zeka sistemi, müşterinin duygusal ihtiyaçlarını anlama veya karmaşık insan ilişkilerini yönetme yeteneğine sahip değildir. Ayrıca, insana özgü olan etik değerlendirme ve ahlaki kararlar da yapay zeka tarafından sağlanamaz. Dolayısıyla, işletmeler yapay zekayı kullanırken, insan faktörünün önemini unutmamalı ve insan yeteneklerinin değerini takdir etmelidirler.

Yapay zeka ile otomatikleşen görevler

Yapay zeka olmadan bile, müşteriler her zaman insan temasına ihtiyaç duyacaktır. Tekrarlayan görevlerin birçoğu ortadan kalktığında, müşteri hizmetleri çalışanları kişiselleştirilmiş hizmet sunma, karmaşık sorunları çözme ve ilişkiler kurma gibi daha yaratıcı ve tatmin edici işlere yönelebilir. Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, yapay zekayı müşteri hizmetlerine stratejik bir şekilde uygulayan şirketlerin, geleneksel müşteri hizmeti görevlerinden daha yüksek değere sahip yeni insan görevleri yarattığını ortaya çıkarıyor. Bu yeni görevler arasında sürekli iyileşme takibi, sistem ile müşteri uyumluluğunun sağlanması, müşteri etkileşimleri için avatarların test edilip değerlendirilmesi, veri gizliliğinin izlenmesi ve veri önyargısının en aza indirilmesi gibi önemli alanlara yer alıyor. Bu şekilde müşteri hizmetlerini yeniden tasarlayan şirketler, daha cazip bir çalışma ortamı yaratabilir ve büyük yetenekleri çekip elde tutabilirler.

Çoğu müşteri hizmetleri talebi basit veya tekrarlayıcıdır, örneğin sipariş takibi veya şifre sıfırlama gibi işlemler. Modern müşteriler hızlı ve pratik hizmetler beklemektedir. Yapay zeka, botlar ve diğer kanallar aracılığıyla sorunsuz şekilde kendi kendine hizmet sunmak için kullanıldığında, müşterilere ve temsilcilere daha hızlı, daha verimli hizmet sağlamanın yanında çalışanların tekrarlayan görevlerden kurtulması gibi ek katkılar da sağlar. Önde gelen Harvard Business Review araştırmacılarına göre, generatif yapay zeka, tüm kategorileri ortadan kaldırmayacak şekilde kullanılabilir. Otomasyon, ideal olarak insanların farklı ve daha değerli görevlere odaklanmalarını sağlayarak insan potansiyelini serbest bırakır.

Yapay zeka ve insan dokunuşunun dengesi

Yapay zeka, insan etkileşimini yerine koymakta sınırlıdır. Müşteriler, hızlı ve etkin hizmetin yanı sıra kendilerini anlayan birinin varlığını da ararlar, ancak bu ihtiyaç her zaman yapay zekadan karşılanamaz. Müşteri hizmetleri çalışanları, empati gibi insana ait bir unsuru sunarak kritik bir rol oynarlar. İyi bir müşteri deneyimi için, yapay zeka ile insan dokunuşunu bir araya getirerek daha memnun müşteriler ve daha verimli çalışanlar yaratılabilir. Yapay zeka, hız ve insan empatisi arasında bir denge sağlayarak daha memnun müşteriler ve daha bağlı çalışanlar yaratılmasına yardımcı olabilir. Bugünün dünyasında, pratik ve kişiselleştirilmiş deneyimlerin önemi hiç bu kadar önemli olmamıştı. Araştırmalar, herhangi bir olumsuz müşteri hizmeti deneyiminin ardından Gen Z‘nin %47’sinin bir markadan uzaklaşabileceğini göstermektedir, bu nedenle her etkileşim son derece kritik öneme sahiptir. Yapay zeka, markaların farklı etkileşimlerde güvenilir deneyimler sunmasına yardımcı olabilir.