PwC Türkiye, moda perakende e-ticaret sitelerinin sunduğu alışveriş deneyimi 77 farklı metrikte değerlendirdi. Toplam 15 moda perakende sitesinin hizmetlerinin değerlendirildiği çalışmanın sonuçları ‘Deneyimin Yönü beyaz tişört çalışması: Moda perakende e-ticaret deneyimi’ raporu ile duyuruldu.
Tamamen müşteri perspektifinden gerçekleştirilen çalışmanın sonuçlarına göre, Türkiye’deki moda perakende sitelerinin genel performansı orta düzeyde. Rapor, moda perakendecilerinin hangi alanlarda başarılı olduğunu ve hangi alanlarda farklılaşmaya ihtiyaçları olduğunu ortaya koyuyor ve alışveriş deneyiminde iyileştirilmesi gereken noktaların altını çiziyor.
Müşteriye sunulan alışveriş deneyimini inceledi
PwC Türkiye, Moda Perakende e-Ticaret Deneyimi çalışmasının sonuçlarını duyurdu. Türkiye’deki dijital moda perakende sitelerinin farklı yönlerden değerlendirildiği çalışmada müşteriye sunulan alışveriş deneyimini inceledi. Çalışma kapsamında moda perakende alanında önde gelen 15 perakende sitesinin sunduğu e-ticaret deneyimleri tamamen müşteri perspektifinden hem nicel hem nitel olarak titizlikle analiz edildi. Her siteden standart bir beyaz tişört ürününü sipariş verilerek gerçekleştirilen çalışmada, moda perakende siteleri üzerinden misafir kullanıcı olarak sipariş edilen ürünler belirli bir süre içerisinde iade edildi ve süreçlerin işleyişi değerlendirildi.
Müşterilere sunulan hizmetler değerlendirildi
Araştırma kapsamında e-ticaret deneyimleri, içerik, UI/UI ve servis olmak üzere üç temel eksen üzerinde ele alındı. İçerik başlığında, müşteri kazanımı için içeriklerin niteliği ve yeterliliği, UI/UX başlığında dijital platformların kullanılabilirliği ve görsel niteliği, servis başlığında ise bütüncül müşteri yolculuğunu zenginleştirmek için sunulan hizmetler değerlendirildi. Alışveriş deneyiminin her adımının değerlendirilebilmesi için 77 farklı metrik oluşturuldu.
PwC Türkiye Dijital Hizmetler Birimi, seçilen 15 perakendeciyi, Türkiye’deki moda perakende sektöründeki güçlü pazar payları, marka bilinirlikleri ve müşteri erişimlerini baz alınarak belirledi. Moda dışı kategorilerde de faaliyet gösteren pazaryeri platformları ise çalışmanın dışında tutuldu.
“Müşteri deneyimi en önemli başarı faktörlerinden biri”
PwC Türkiye Dijital ve Deneyim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri Etkin Çiftçi konuyla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi:
“Günümüzde müşteri deneyimi, pazardan daha fazla pay almak ve mevcut pazar payını korumak isteyen perakendeciler için en önemli başarı faktörlerinden biri konumunda. Müşteriler bu alanda oldukça fazla seçenekle karşı karşıya ve bu da pazarda rekabeti artıran bir etken. Dijital perakendecilerin bu koşullarda farklılaşabilmeleri ve rekabette öne çıkabilmeleri için maliyet ve ürün kalitesiyle sınırlı kalmadan; müşteri etkileşimi, kişiselleştirme ve sorunsuz alışveriş deneyimlerine odaklanmak önem kazanıyor. ‘Beyaz Tişört’ çalışmamızla, e-ticaret deneyimlerindeki en kritik detayları değerlendirerek, moda perakendecilerinin hangi alanlarda başarılı olduğunu ve hangi alanlarda farklılaşmaya ihtiyaçları olduğunu ortaya koymayı amaçladık. Moda Perakende e-Ticaret Deneyimi raporu ile perakendecilere müşteri memnuniyeti ve sadakatini artıracak iç görüler sunarken ayırt edici e-ticaret deneyimleri yaratmaları için rehberlik etmeyi hedefliyoruz.”
